И така, как да стартирате и поддържате успешен бизнес чрез опит на клиента?
За щастие, ние имаме всички отговори, за да ви помогнем да подобрите усилията си за изграждане на взаимоотношения с клиенти и да гарантираме, че ще достигнете до клиентите си на по-персонализирано ниво от всякога!
1. Комуникирайте ясно
Ясната комуникация може да направи или да разруши шансовете ви за изграждане на трайни отношения. В крайна сметка, ако не отделите време, за да разберете напълно притесненията на клиента си, как можете да посъветвате рационално решение?
Така че, вместо да чакате комуникацията с клиентите да стане проблем, инвестирайте във вашите клиенти от първия ден.
Да речем, че притежавате магазин за красота. Ако отделите време да анализирате вида на проблемите с кожата на вашия клиент и това, което той използва в момента, ще можете да посъветвате полезна рутина, като използвате продукти, които могат да закупят от вашия магазин.
Този вид комуникация обикновено води до връщане на клиент, тъй като вие сте много повече от магазин, който просто продава продукти; вместо това сте предприемач, който разбира нуждите на клиентите си и който помага да направите живота им малко по-добър.
2. Превишавайте всичките им очаквания
Там, където повечето бизнеси се объркат, е когато те надценяват, но не продават. Това е често срещано във всички видове индустрии; батерията на камерата, която е настроена да издържи осем часа (но се изрязва в шест), обиколката, която е предназначена за персонализиран опит (но е същата като всяка обичайна екскурзия) или четката за зъби, която се отърва от 100 пъти повече плака (но не успява да оправдае очакванията).
Важното тук е, че не трябва да претендирате да правите нещо, освен ако не можете да надвишите лентата, която задавате. Ако можете, добавете допълнителни изненади, за да подобрите потребителското изживяване, като безплатни проби или допълнителни шоколадови бонбони.
3. Доставете в рамките на срока си
Ако сте задали определен срок, е от съществено значение да се справите добре с него. Например, ако предлагате доставка в рамките на пет до седем работни дни, опитайте се да изпълните тяхната поръчка след три до четири дни - и можете ефективно да гарантирате удовлетворен клиент.
Ако не го направите, в крайна сметка ще оставите горчив вкус в устата на клиента си и ще прекарате много повече време и ресурси, опитвайки се да го компенсирате. За големите бизнеси това няма да остави голяма част от бюджета, но за малките компании може да бъде все по-трудно да се предлагат безплатни за разрешаване на малки проблеми.
4. Съберете обратна връзка
Отзивите на клиентите ви помагат да усъвършенствате бизнеса си и да откриете начини, по които можете да развиете марката си. Тя ви позволява да се справите с всички проблеми и да излезете с решения, като промените някои от стратегиите си.
Има много начини да направите това. Можете например да проведете анкета или да оставите кутия за предложения в магазина си или да поставите стимулиращи карти на гишета, като отстъпка при следващото им посещение. По този начин можете да идентифицирате проблеми, за които дори не сте били запознати, и след това да ги адресирате, за да създадете по-добра услуга за потребителя.
5. Свържете се с тях в социалните медии
Друг чудесен начин за събиране на обратна връзка и поддържане на дългосрочни връзки е чрез социалните медии. Винаги трябва да общувате с клиенти онлайн и да им благодарите за тяхното мнение, независимо дали е отрицателно или положително, като същевременно решавате всякакви проблеми.
Можете също да провеждате управление на взаимоотношенията с клиентите чрез социалните си профили. Например, можете да споделяте новини от индустрията, да популяризирате нови продукти, да отговаряте на въпроси и да се свързвате чрез „харесвания“ и коментари. Когато сте отзивчиви, има вероятност повече хора да инвестират във вашата марка, тъй като първоначално сте инвестирали времето си в тях.
6. Покажете оценката си
Чудесен начин да се върнете на клиентите си е чрез програма за лоялност, за да помогнете за увеличаване на приходите и връзката ви с тях. Можете също да зададете различни нива, така че колкото повече харчат, толкова повече ползи получават.
След това можете да продължите да предлагате ценни отстъпки и промоции според техните методи на харчене. Например, ако сте онлайн магазин и можете да видите клиент, който поставя артикули в чантата си, но не купува, тогава защо да не им предложите код на талон, който да им даде стимул да направят покупката?
7. Персонализиране на офертата
След като установите този първоначален рапорт, трябва да опитате и да го задържите, и чудесен начин за това е чрез персонализиране. Използвайте уеб аналитика, за да идентифицирате навиците на разходите на клиента, за да ви помогне да персонализирате съдържанието, което им изпращате. Това може да включва подходящи оферти, вътрешна информация за най-новите продукти и съвети как те да увеличат максимално използването на акаунта си.
Не се фокусирайте само върху опита да извадите пари от клиента си. Това е двупосочна връзка, така че малките жестове като съобщение на рождения им ден могат да изминат дълъг път - особено ако сте по-малък бизнес.
8. Адаптиране към отношението на вашите клиенти
Някои клиенти просто нямат време през деня да ви слушат да се разминават за едно или друго нещо (дори и да се опитвате да бъдете полезни), докато други искат всички съвети, които могат да получат. Ето защо, когато управлявате бизнес, е важно да разберете различните личности и да се адаптирате към различните им нагласи.
Ако можете да видите, че са раздразнителни, най-добре е да не ги прекалявате с внимание, но ако те задават въпроси, вероятно искат вашия експертен съвет. Това е особено важно при онлайн продажбите; наистина начинът, по който се справяте с повикването, може напълно да промени мнението на човека от получаващия край.
9. Бъдете искрени
Същността на силните взаимоотношения най-вече се основава на доверието, а доверието се формира, когато хората са истински с едни и други. Понякога честният отговор е по-важен от бързата продажба - клиентът ще оцени честността ви и ще ви избере следващия път, когато търси подобни услуги.
Никога не отказвайте истината от клиентите, тъй като това само ще навреди на репутацията ви! Чрез открито изразяване на личното си мнение ще бъдете уважавани и има вероятност да спечелите лоялен клиент.
10. Изградете индивидуални отношения
В зависимост от вашата работа е добра практика да изграждате индивидуални взаимоотношения с клиенти. Това е лесно, ако работите на магазин или обработвате определени сметки и непрекъснато се занимавате с едни и същи клиенти.
Например, веднъж работих с агент, с когото изградих толкова добър рапорт. Винаги ще ми се обажда, когато има клиент, който се нуждае от моите услуги, а ние в крайна сметка ще говорим за нашите планове за уикенда и къде живеем, споделяхме снимки на нашите домашни любимци - ти го казваш! Естествено, исках да я впечатля, като се грижа допълнително за клиентите си и тя винаги щеше да идва при мен, когато има нужда от моите експертни знания.
11. Бъдете позитивни
Когато се занимавате с бизнес, няма място за лоши нагласи. Когато се сблъсквате с клиенти, важно е да отклоните личните си проблеми настрана и да си поставите приятелско лице. Дори ако негативността ви се хвърля по пътя ви, не трябва да отмъщавате и да се отклонявате на по-ниско ниво!
Това също означава, че не бива да се занимавате с никакви клюки. Искате името на марката ви да е чисто, така че избягвате да лошо да се конкурирате с конкурент или друг клиент, тъй като това само ще ги накара да работят отново с вас в бъдеще.
12. Бъдете навременни
В днешния дигитален свят клиентите очакват незабавни отговори - не искат да чакат 24 часа, за да се чуят от представител на отдела за обслужване на клиенти, който след това ще отнеме още три дни, за да реши проблема.
За да сте сигурни, че можете да отговорите бързо, вземете своя комуникационен вирус, като позволявате на клиентите да се свързват с вас чрез социални платформи като Messenger и igDM. Този малък трик е чудесен начин за поддържане на отношенията с клиентите.
Следвайки тези удобни съвети, ще можете да втвърдите отношенията си със съществуващите си клиенти, да развиете силни връзки с нови клиенти и да заведете бизнеса си до нови висоти!
Кажете ни как изграждате силни отношения с клиентите си, като оставите коментар по-долу!
