В днешната дигитална епоха обаче обслужването на клиентите се разширява до много повече от това просто да се съгласите с клиента си и да им кажете, че са прави (кога всъщност не са). Става въпрос за изграждането на марка, добра репутация и необходимите умения, необходими за предоставяне на изключителна услуга.
За да разберете какво е необходимо, за да осигурите най-изключителното изживяване на клиентите, прочетете нашите 16 основни съвета.
1. Бъдете съпричастни
Ако сте работили или в търговията на дребно, или в заведенията за обществено хранене, ще разберете безсилието на ядосан клиент, който щурмува върху вас, за да ви даде ухо - всичко, преди дори да сте имали шанса да изкажете думите „мога ли да ти помогна?'.
Първоначалната ви реакция може да бъде да кажете на това ядосано и така накъде да отидете, но осъзнавате, че това би било грешно - едно, защото най-вероятно ще загубите работата си и, две, това е просто лошо обслужване на клиентите. Вместо това се опитайте да съчувствате на клиента си - поставете се в обувките им и се опитайте да разберете откъде идват и защо са толкова ядосани.
2. Имайте търпение
Търпението е ключово, когато става въпрос за натоварена работна среда. Може да имате дълга опашка в касата си, където клиентът отнема много време, за да се опакова и да продължи напред, но не можете да бъдете груби и да ги забързате, за да можете да обслужвате следващия клиент.
Ще се окажете в много случаи, когато клиентите са объркани и ще им трябва време, за да разберат решението. Трябва да можете да им предложите времето си, вместо да им позволите да си тръгнат с горчив вкус в устата си.
3. Бъдете последователни
Събудихте се в лошо настроение и пристигнахте на работа, за да се сблъскате със затруднен клиент първо на сутринта. Като цяло сте приятни и бихте изтрили всяка негативност, но днес просто не я изпитвате - така че щракате, спирате на нивото им и връщате същия вид грубост.
Това несъответствие вреди не само на вашата професионална репутация, но и на компанията, която представлявате. Това също може да означава, че сте загубили компанията лоялен клиент - и редовен съвет за себе си. Без значение какво е настроението ви, трябва да сте последователни по всяко време и да предлагате същото ниво на обслужване. В крайна сметка, ако бяхте платен клиент, бихте очаквали точно това!
4. Бъдете адаптивни
Няма двама клиенти или сценарии, които са еднакви и трябва да знаете как бързо да се адаптирате към новите обстоятелства. Не можете просто да откажете клиент в друг отдел, защото не знаете как да се справите с проблема.
Това е от значение и за усвояването на нови процеси - може да сте свикнали да изпълнявате задача по определен начин, но вашият шеф има нови методи, на които трябва да следвате. В този случай трябва да можете да намерите начин да преминете към новия начин на работа.
5. Общувайте ясно
Ясната комуникация е върхът на страхотното обслужване на клиенти.
Обмислете този малък сценарий: отидохте в гаража за кола, за да смените гумите, попитахте дали имат време да проверят маслото ви и те посъветваха, че ще го включат в услугата. Предполагате, че проверката на маслото е безплатна. След това отивате да вземете колата и да платите за услугата и забележите такса за смяна на масло. Това неправилно общуване ви даде горчив вкус и няма да се върнете отново в гаража поради прекъсната линия на комуникация.
Така че, ако се чудите как да подобрите уменията си за обслужване на клиенти, винаги помислете, преди да говорите, за да не подвеждате нито един клиент. Ако не сте сигурни, признайте го и уверете клиента, че ще разберете какво е решението.
6. Бъдете знаещи
Колкото повече знаете, толкова по-уверени ще сте и следователно ще предложите по-добра услуга. Например, ако работите в пътувания, можете да предложите услуга с по-високо ниво, ако лично сте посетили местата, които се опитвате да продадете, вместо да се опитвате да пробиете път чрез продажба. Хората могат да видят право през него - и, не забравяйте, че имат достъп до Google, за да архивират вашите претенции!
Ето защо, ако наистина искате да удивите вашите клиенти, трябва да научите колкото се може повече за вашата индустрия, компания и продуктите и услугите, които предлагате. И не забравяйте: никога не трябва да спирате да се обучавате, затова дръжте очите си отворени и винаги слушайте новини за индустрията.
7. Изградете гъста кожа
Когато ежедневно се занимавате с редица различни герои, трябва да оформите дебела кожа, за да можете да се справяте със сложни и често ирационални хора. Понякога, независимо какво правите за клиент, те никога няма да бъдат удовлетворени и трябва да можете да преглътнете гордостта си и да я вземете на брадичката.
Приемането на груби думи и отрицателни отзиви не е лесно, но във всяка роля за обслужване на клиенти трябва да се научите как да се справяте с подобни ситуации професионално, без да оставяте клиента да обикаля всички вас.
8. Слушайте
Много съветници за обслужване на клиенти правят грешката да не слушат и просто чакат възможността да отговорят. Но показването на това, че активно слушате, може да доведе до свят. Можете да направите това, като повторите какво казва вашият клиент, задавайки въпроси, докато те говорят, или обобщете проблема в края на разговора.
Бихте могли да използвате и съпричастни фрази като „Виждам как това би ви разстроило“ или „Напълно разбирам откъде идвате“. Това ще накара клиента ви да се чувства по-малко защитен и ще покаже, че наистина се опитвате да им помогнете.
9. Използвайте вашата инициатива
Използването на вашата инициатива ще покаже, че ще изминете допълнителната миля, за да помогнете на клиентите. Да речем, че клиентът е влязъл в магазина, който търси конкретна рокля, но не разполагате с нея в нейния размер. Вместо да я пуснете, носете подобна рокля от склада, която смятате, че ще й хареса.
Вие не само ще направите продажба, но също така ще покажете, че сте слушали клиента си и сте взели предвид какви са техните интереси, докато вървите над и отвъд, за да им помогнете и да се уверите, че имат приятно изживяване при пазаруване.
10. Бъдете персонални
Вашите клиенти ще искат да се чувстват, като че имат достъп до реални хора, а не до автоматизирани системи и ботове. Значение, трябва да можете да предлагате по-персонализирано обслужване през всички часове на деня.
Не настройвайте автоматизирани отговори чрез система на трети страни, която може да ви изпрати надолу по заешката дупка. Ако търсенето на вашето обслужване на клиентите се изисква през цялата вечер, не забравяйте да имате под ръка 24-часов екип за поддръжка, който да присъства на спешни проблеми.
11. Проследяване
Много служители решават проблем и затварят книгата, преминавайки към следващата. Добър трик на търговията обаче е да проследявате клиентите, за да съберете обратна връзка и да се уверите, че са доволни от предлаганата им услуга.
Това може да стане чрез бърз вежлив имейл или връзка към анкета на клиентите. Това ще позволи на клиента да разбере, че все още мислите за тях и сте отделили времето си от деня си, за да гарантирате, че са доволни от вашата услуга. Този малък жест може дори да попречи на хората ви да се преместят на конкурент.
12. Отнасяйте се към всички едно и също
Независимо дали имате работа с VIP клиент или средно Джо, винаги трябва да предлагате същото ниво на професионализъм и усилия. Слова на уста се върти бързо и ако сте предложили услуга, по-малка от звездна, скоро ще навреди на репутацията ви.
Точката? Не се грижете за по-нископлатените клиенти - те все още плащат към вашата заплата!
13. Усмихнете се
Усмивката е заразна, независимо дали е лично или по телефона. Клиентът все още ще може да усети вашата топлина, което автоматично ще повиши настроението им. Искрена усмивка ще накара клиента да се чувства спокоен и посрещнат.
Не се опитвайте обаче да го насилвате; фалшивата усмивка е дори по-лоша, отколкото изобщо не се усмихва и само ще накара изживяването да се почувства принудително и безлично.
14. Избирайте думите си внимателно
Думите, които сте избрали да използвате, и начинът, по който ги изричате, могат да направят свят различен, когато става въпрос за работа с клиенти. Това е важна част от убеждаването и може да окаже огромно влияние върху начина, по който вашият случай ще се изчерпи.
Не забравяйте винаги да използвате позитивен език във всяка ситуация. Например, да кажем, че някой иска да резервира конкретен хотел, но той е на пълен капацитет. Вместо просто да кажете: „За съжаление, хотелът е разпродаден до следващия месец“, можете да кажете: „Хотелът е напълно резервиран по време на престоя ви, но аз ще внимавам за всякакви анулации и ще се уверя, че сте на върха на Списъкът.'
15. Управлявайте времето си
Добрите умения за управление на времето са от съществено значение за натоварената работна среда.
Трябва да можете да установите кога наистина не можете да помогнете на клиент, вместо да губите и времето, и тяхното.
Ако определено оплакване отнема твърде дълго време, не забравяйте да получите помощ от мениджър или друг член на екипа, който е по-добре оборудван за справяне с конкретния проблем.
16. Научете се да четете клиентите си
Способността да четете клиентите си е от съществено значение; трябва да можете да определите тяхното настроение и да решите как да се справите с тях. Ако клиентът наистина е ядосан, ще трябва да проявите разбиране и съпричастност, докато ако са разстроени, ще трябва да сте успокояващи и грижовни.
Това също ще ви помогне да установите жизненоважни отношения с клиентите. Те ще си спомнят колко добре сте се грижили за тях и са се справили с конкретната им ситуация. И дори може да откриете, че имате нещо общо, нещо, което можете да обвържете.
Като цяло ключът към отличното обслужване на клиентите е възможността да се поставите в обувките на клиента и да установите как бихте искали да се реши проблема. Ако имате страхотна работна етика и отворена линия на комуникация, няма да можете да се провалите.
Имате ли други полезни съвети за обслужване на клиенти? Присъединете се към разговора в секцията за коментари по-долу и ни уведомете!
